O fluxo do pedido de venda no e-commerce é um dos assuntos mais abordados ao longo dos anos, por ser estratégico para essas empresas, afinal de contas esse fluxo influencia diretamente na qualidade do atendimento, entrega dentro ou fora do prazo, velocidade da operação, poder de escala (crescimento), assertividade da entrega e é um dos principais responsáveis por aumentar ou diminuir a lucratividade do e-commerce de acordo com sua eficiência.
Além disso, esse fluxo envolve a plataforma de e-commerce ou marketplaces, análises de risco, gateways de pagamento, gateways de fretes, a logística (interna ou terceirizada), a Sefaz, o tracking da entrega, etc…
Os fluxos de pedidos de venda geralmente são controlados de duas formas:
Forma manual – pelas equipes de logística, separação e despacho em operações menores de até 20 pedidos/dia;
Através de Sistemas de Gestão – Back Offices e/ou ERPs.
O que vemos constantemente, no entanto, é que apesar das lojas virtuais se preocuparem com esse fluxo há muitas exceções nas operações de e-commerce e por isso é fundamental que esses fluxos sejam os mais dinâmicos possíveis, sem deixar de lado a consistente gestão dos pedidos.
Acompanhando centenas de e-commerces nos últimos anos, comumente vemos fluxos controlados manualmente que não dispõe de controles suficientes para mensurar os desvios, gargalos do fluxo e eficiência operacional.
Quando os fluxos estão em Sistemas de Gestão (Back Offices e/ou ERPs) normalmente são fluxos engessados – figura 01. Há fornecedores de sistemas de gestão que sugerem o fluxo idealizado em seu sistema aos lojistas, sob o argumento de boas práticas de mercado. Os lojistas durante muitos anos, por não terem alternativas no mercado, se renderam a esses modelos.
Com frequência, lojistas que já tem um pouco mais de maturidade no e-commerce e os novos entrantes, percebem a necessidade de ferramentas que permitam planejar e gerenciar de forma dinâmica o fluxo dos pedidos de venda, bem como tratar cada exceção e incerteza nesse fluxo, de forma fácil, ágil e competente.
A idéia é poder criar fluxos personalizados para as necessidades de seu negócio, sem ter que pedir ao fornecedor do Sistema de Gestão uma customização, pois são normalmente demoradas e caras.
Com o advento dos Sistemas de Gestão (ERP) que orquestram o fluxo de pedidos a partir de conceitos de BPM – Business Process Management – os lojistas agora tem a possibilidade de criar seus próprios fluxos de pedido de venda e ganham independência dos Sistemas de Gestão que só tinham fluxos engessados.
A ideia é representar fielmente as regras de negócio através dos fluxos e como cada e-commerce tem regras de negócio bastante particulares poder criar fluxos de pedidos de venda que retratam todas essas particularidades.
Os lojistas, ainda, podem criar o fluxo ideal para seu negócio e alterar esse fluxo sempre que for necessário, sem depender do fornecedor do Sistema de Gestão, economizando tempo e dinheiro – figura 02. Trata-se de um grande diferencial competitivo no atual cenário do e-commerce brasileiro.
Através dos conceitos de BPM é possível conhecer, analisar e desenhar os fluxos ideais para cada empresa. Automatizando o BPM em um Sistema de Gestão – ERP, os fluxos passam a ser dinâmicos e se medirmos cada tarefa do fluxo no Sistema de Gestão (figura 03) fica fácil identificar as operações em que a empresa é ineficiente (gargalos).
Uma vez identificado o gargalo, o lojista pode alterar seu fluxo de pedido de venda para suprir ou contornar o gargalo, aumentando significativamente a eficiência operacional.
Inicialmente as lojas virtuais e operações multicanais retratam fluxos bastante simples como o da figura 03 – acima, mas com a maturidade na ferramenta e com os conhecimentos adquiridos a respeito das particularidades e exceções de seus processos, dentro de poucos meses, esses fluxos passam a ser muito abrangentes e começam a refletir fielmente tudo que acontece no dia-a-dia da organização – figura 04 – e é nesse momento que as empresas se surpreendem com o poder de gestão que conquistaram.
É fundamental, nessa hora, contar com Indicadores de Desempenho (KPIs) que façam a medição de cada uma das tarefas importantes do fluxo de pedidos personalizado e que podem denunciar através de um Dashboard (figura 05) as tarefas ineficientes, tarefas que podem ser melhoradas, tarefas que estão em atrasado, tempos mínimos, máximos e médios de cada uma das tarefas, dentre outros indicadores que podem preventivamente ajudar sua operação.
Quando adicionamos às empresas de e-commerce fatores como armazenagem em terceiros, drop shipping, cross-docking, estoques compartilhados com loja física, marketplaces e televendas os fluxos dos pedidos de venda personalizados através do BPM tornam-se ainda mais estratégicos e Sistemas de Gestão (ERPs) que orquestram esses fluxos tornam-se fundamentais para o sucesso desses e-commerces.
Matéria veiculada originalmente na Revista E-Commerce Brasil e site E-Commerce Brasil.