Samuel Gonsales fala sobre a Black Friday 2022 em entrevista para o time da Adtail

No dia 19 de outubro de 2022, Samuel Gonsales esteve online com o time da Adtail para a Maratona Best Friday 2022.

A ideia do bate-papo era falar sobre a nova fase do varejo, pós-pandemia, e os desafios do mercado para a Black Friday deste ano.

Matheus Motta, Head de Aceleração da Adtail, ficou responsável por apresentar e entrevistar Samuel sobre o tema escolhido, com uma condução maravilhosa.

Dentre os muitos assuntos tratados, foram destaques da conversa:

A) Principais impactos positivos e negativos dos dois anos de pandemia para a BF 2022:

Negativos:

1 – O susto – muitas empresas tiveram que criar suas estratégias digitais com urgência, sem margem pra erro e em momento em que estavam muito fragilizadas, portanto, muitas erraram nas estratégias e na execução – supermercados vendendo através de planilhas do google docs, zero eficiência, muita quebra de estoque, experiências ruins.

2 – Colapso das entregas – os varejistas não estavam preparados para viver várias Black Fridays repetidas (que foi o que aconteceu no início da pandemia) e com isso houve muitos problemas de adaptação;

3 – Falta de produtos e insumos – outro ponto negativo foi que, por conta do fechamento das fábricas e limitações nos processos de importação de produtos, houve momento em que não havia produtos e insumos disponíveis – o pior cenário foi com as embalagens de papelão.

Positivos:

1 – Aumento significativo do número de empresas que passaram a vender através do e-commerce – mais de 300.000 segundo dados da Abcomm;

2 – Aumento significativo do número de novos consumidores durante a pandemia;

3 – Muitas novas categorias, que demoraram a vender no e-commerce, passaram a vender durante a pandemia, com destaque expressivo para Supermercados, itens de luxo, itens de saúde, cosméticos/beleza, autopeças.

4 – Melhoria significativa nos processos de automação das vendas em diversos canais complementares ao e-commerce: Mobile Commerce, Social Commerce, Live Commerce especialmente;

5 – Melhoria significativa nos processos de entrega – entregas expressas (apesar de fazer isso desde 2015, foi em 2020 e 2021 que surgiram mais ofertas de entregas em até 2 horas nas grandes capitais), same day delivery (quase todas as empresas criaram essa oportunidade);

6 – Aumento das alternativas de formas de pagamento: com destaque para PIX (nov/2020), o boleto parcelado e muitos e-commerces passaram a aceitar os pagamentos através do auxílio que o governo forneceu;

7 – Reforço da necessidade de transformação digital contínua, da necessidade de ter presença em mais canais de negócio e de reforçar o atendimento (pré-venda, durante a venda e pós-venda).

A pandemia fez muitas novas operações bilionárias no e-commerce brasileiro.

B) Principais pontos de atenção para os e-commerces este ano com relação a jornada de compra e experiência do cliente

Esse ano é considerado pela maioria dos grandes analistas econômicos como um ano de CAUTELA para o varejo, com reflexo no e-commerce.

Por esse motivo alguns pontos são bem importantes com relação à jornada de compra e experiência do cliente:

1 – Conhecimento sobre a jornada dos consumidores (um consumidor já comprou 5 vezes da minha empresa: qual o motivo? Melhor preço, melhor atendimento, melhor entrega? Qual o diferencial competitivo percebido por esse consumidor?);

2 – Conflito de canais ou percepção clara da complementação da jornada?

Muitas empresas ainda tem dificuldade de entender que o consumidor navega em todos os canais de vendas que ela dispõe e com isso mantém políticas de preço, de estoques e de sortimento distintas entre esses canais – isso pode ser bem perigoso, pois, independente dos pontos de contato do consumidor com o produto/marca, ele precisa ter claro que os canais se complementam em uma jornada de compra.

Omnichannel deixou de ser uma tendência e se tornou uma pendência há bastante tempo;

3 – Benefícios claros da jornada/experiência – por exemplo, Cashback, descontos realmente impactantes, entregas expressas / same day delivery e especialmente atendimento pós-vendas (agilidade nos processos de trocas, devoluções pós-BF).

C) Tendências que os e-commerces podem investir para se destacar na BF

Antes de responder essa questão, acho importante deixar claro que a ABCOMM lançou uma expectativa na ampliação de 79,8 milhões (2021) para 83,7 milhões (2022) de usuários, portanto, há muitas oportunidades na mesa.

1 – Afiliados para pequenas e médias empresas – especialmente com produtos exclusivos e nichados.

2 – Uso de inteligência artificial – integração de chatbots, whatsapp, vitrines inteligentes e anúncios personalizados.

3 – Gôndola Infinita e Retire em loja – duas das estratégias do Omnichannel mais implementadas pelos varejistas nos últimos 2 anos e que caíram nas graças dos consumidores, portanto, vale abusar dessas estratégias durante a BF 2022, especialmente para as empresas que tem redes de lojas ou de revendedores integrados ao seu e-commerce.

Não existe mais: ou e-commerce ou loja física / essa BF será Omnichannel, dado que tivemos 2 anos de pandemia e agora o varejo físico vem mais conectado com as lojas online.

4 – Campanhas de vídeo – os consumidores estão cada dia mais impactados pelas campanhas do TikTok (a volumetria do app é impressionante entre os brasileiros), portanto, considerar esse canal para a BF 2022, com campanhas específicas, pode fazer uma baita diferença.

Mas não é só no TikTok, há opções de campanhas de vídeos para Instagram e Youtube – funcionarão muito bem para os consumidores tomarem ciência das ofertas, humanizar as ofertas e principalmente mostrar diferenciais dos produtos para os consumidores.

5 – Preparação da operação – vale a pena montar caixas antes da BF. Vale a pena fazer boas negociações de meios de pagamentos, operação logística em terceiros (para entregas mais rápidas) e com as empresas transportadoras.

Vale a pena deixar os fornecedores/fabricantes informados sobre as campanhas que fará em torno dos produtos deles.

Vale muito a pena colocar o time de picking, packing e expedição para trabalhar no sábado, domingo, turnos alternativos. Ter coletas nesses dias.

Tudo isso corrobora para entregar experiências melhores aos consumidores.

Ninguém quer comprar mais barato na BF 2022 e esperar 20 dias para você emitir a nota fiscal e despachar a mercadoria.

D) Os principais critérios de decisão de compra do consumidor na BF deste ano

1 – Preço/Promoção

2 – Valor do Frete / Frete Grátis

3 – Prazo velocidade de entrega

4 – Condições e alternativas de parcelamento

5 – Omnichannel (retire em loja, por conta do frete grátis, especialmente)

Acredito nas seguintes categorias:

01 – Roupas e Acessórios

02 – Smartphones

03 – Eletrônicos (TV) – alavancadas

04 – Calçados

05 – Alimentos e Bebidas – alavancadas

06 – Perfumes e Cosméticos

07 – Computadores

08 – Viagens – alavancadas

09 – Artigos Esportivos (contextualizando com a Copa) – alavancadas

10 – Decoração

E) O PIX ainda estava tímido no ano passado, mas parece que está mais forte esse ano. Compete com o cartão de crédito?

Segundo dados do Banco Central 60% da população adulta brasileira (107 milhões de pessoas) já utilizaram PIX.

Em janeiro de 2021 16,9% das empresas de e-commerce aceitavam Pix, em julho deste ano já eram 74,6% das empresas.

Cerca de 33% das compras em boleto foram convertidas para PIX.

O Pix, mesmo tendo no cronograma a opção de pagamento parcelado (Pix Garantido) ainda sem data para entrar em funcionamento, fica bem longe do montante de vendas com cartão de crédito.

Pix dá descontos de 3% a 18% na maioria das lojas, no entanto o brasileiro segue preferindo as compras em 12 vezes, por isso, o Pix ainda não ameaça a liderança do cartão de crédito na BF 2022.

F) Qual o cenário do metaverso para e-commerces enquanto oportunidades, desafios e riscos, falando em experiência de usuário?

A quantidade de oportunidades para a digitalização dos negócios é algo realmente incrível, Matheus, mas eu tenho por certo que algumas outras frentes/canais vão se consolidar muito antes do metaverso.

Alguns exemplos:

1 – Compras por voz

Um fenômeno interessante que vem crescendo rapidamente.

Veja que hoje, ao solicitar à Alexa uma receita de um bolo, uma torta, por exemplo, ela fala os ingredientes e no final questiona se você quer colocar algum item da lista no seu carrinho da Amazon.

2 – A busca por proximidade ao cliente

Se por um lado o Amazon Prime te dá frete grátis, Amazon Music, Amazon Prime Vídeo, Alexa e ofertas exclusivas, por outro lado, as pessoas estão cada dia mais gastando tempo com os serviços da Amazon – é mais fácil lembrar de comprar da Amazon depois de ouvir música ou um filme – eles compraram os Studios MGM, pra ter mais proximidade dos consumidores.

O Mercado Livre, por sua vez, fez um acordo com Disney+ e Star+ – é mais barato assinar esses serviços através do Meli do que diretamente – quando vc assina (acessa o nível 6 por R$ 14,99 por mês) você tem acesso a fretes grátis, descontos surpresa, ofertas exclusivas, descontos no pedágio, ganha cartão de crédito do Mercado Pago sem anuidade, ganha uma conta digital do Mercado Pago, ganha opções de empréstimo e outras serviços financeiros.

3 – IoT – entrando no dia a dia dos consumidores

– Possibilidade de comprar no Multimedia do Carro – vídeo a Fiat Toro, Tesla e outros carros já com essa opção;

– Possibilidade de comprar no console do vídeo game;

– Possibilidade de comprar através da tela da geladeira ou da TV que já rodam Android.

A verdade é que temos muitos canais a explorar (eu falo atualmente em 16 macroprocessos de uma solução Omnichannel) e 2 anos atrás eu falava em apenas 10.

O metaverso vai ganhar espaço paralelamente a essas e outras estratégias de vendas que comentei um pouco antes.

Vejo muitas oportunidades ainda pela frente, especialmente de agora até 2027~2028 – período em que estamos vivendo uma grande convergência dos canais de venda e dos hábitos de consumo dos consumidores.

G) Como copa do mundo e eleições podem influenciar na BF 2022?

A palavra de ordem: CAUTELA – não me sai da cabeça, Matheus.

Tenho certeza que muitas empresas vão se dar muito bem nessa BF, por terem se preparado há bastante tempo – eu sempre digo que o planejamento da BF começa na Cyber Monday.

Eu acredito que muitas empresas estarão conectando a Copa do Mundo à BF. Veja, a copa inicia em 20/11, o primeiro jogo do Brasil é dia 24/11 (quinta contra a Sérvia) e a BF é 25/11. Brasil volta a campo na Cyber Monday (28/11 contra Suíça). Muito forte a conexão, dado que o país do futebol estará imerso nos jogos.

Pensando em compras de oportunidade, acredito que teremos mais uma vez o esticamento da BF para Black November e Black Week – já temos algumas empresas com campanhas pré-BF rolando (especialmente empresas de viagens, vendendo pacotes e trechos com foco na copa: “venha assistir os 3 primeiros jogos da copa em um resort”) 24/11, 28/11 e 02/12.

Acho bem importante que os varejistas, de forma geral, tenham promoções que conectem com a Copa do mundo, mas que não se limitem a isso, pois a Copa pode ser considerada um incremento adicional à estratégia de mix de produtos e opções de campanhas.

Dados do Google:

86% dos brasileiros vão acompanhar os jogos

47% dos brasileiros estão mais envolvidos com a copa do que há 4 anos atrás

58% se consideram torcedores casuais (majoritariamente da classe C), pretendem gastar até R$ 200,00 com itens relacionados à Copa. Festas, bares

29% se consideram torcedores entusiastas (majoritariamente da classe B), pretendem gastar entre R$ 200,00 e R$ 1.000,00 com itens relacionados à Copa. Recepção dos amigos e familiares em casa. Decoração, utilidades doméstica personalizadas.

13% se consideram fanáticos (majoritariamente da classe B), pretendem gastar acima de R$ 500,00 com itens relacionados à Copa. Figurinha, álbum, camiseta do time, uniformes de jogadores, bola oficial, etc.

H) Em clima de Copa do Mundo, qual você acha que vai ser a zebra da BF 2022? 

Tem um estudo do Google indicando que diferente das últimas BFs, esse ano há maior incidência da palavra “Melhor” do que da palavra “barato” nas buscas relacionadas à BF 2022, o que pode representar uma mudança interessante para o evento.

Agora, respondendo a questão, acredito que a grande Zebra desse ano sejam as poucas empresas que apostaram em Customer Data Platform nesses últimos 12 meses e especialmente nas empresas que já estão trabalhando Best Next Action ou Best Next Offer – essas empresas vão se surpreender com os resultados e assertividade das automações para a BF 2022, se estiverem com as ofertas bem calibradas.

Você também pode assistir ao bate-papo no vídeo abaixo: