O que é OmniChannel?

Omnichannel é uma das grandes tendências no mercado de varejo que tornou-se realidade no Brasil nos últimos anos. O conceito está baseado na mudança de comportamento dos consumidores que já não distinguem as lojas físicas ou lojas online, pois não importa por qual canal de vendas ele procure um produto ou seja impactado, ele compreende que a empresa/marca é única em todos os canais de negócio.

Nesse sentido a experiência do consumidor deve ser fantástica independentemente do canal que ele escolha. Desde lojas físicas próprias, franquias, e-Commerce, Marketplaces, representantes comerciais, revendedoras, consultoras até aplicativos em dispositivos móveis, presença na televisão, no rádio, através de e-mail marketing, catálogos e redes sociais entre outros.

Aos lojistas cabe adequar as estratégias de Marketing, Vendas, Planejamento, Gestão e Operação para:

  • Padronizar preços em todos os canais de negócio;
  • Padronizar o sortimento de produtos em todos os canais de negócio;
  • Permitir trocas e devoluções em qualquer canal, independentemente de que canal o consumidor tenha usado para comprar.

Dissecando um pouco mais o conceito, podemos dizer que:

Omni

  • Representa a presença da empresa da empresa/marca nos mais diversos canais de negócio;
  • Alinha os padrões, processos e regras de negócio para atender com qualidade o consumidor em qualquer Canal que ele deseje;
  • Uniformiza preços, sortimento/mix de produtos, campanhas de marketing, conceitos da empresa/marca, experiências de clientes, serviços, mobilidade, comodidade e conveniência para tornar a empresa mais atrativa ao maior número de consumidores possível.

Channel

  • Representa os diversos canais de negócio em que uma empresa pode atuar, como: lojas físicas (atacado e varejo), e-Commerce, televendas, m-Commerce, marketplaces, representantes comerciais, franquias, Social Commerce, catálogos (papel e eletrônico), venda itinerante, etc…

O consumidor omnichannel aproveita a presença da empresa no máximo de canais possíveis para interagir com ela, em muitos casos ele acessa múltiplos canais simultaneamente e cabe às empresas ter estratégias, planejamento e gestão para unificar e acompanhar os consumidores em todos os canais – jornada do cliente.

Essa importante mudança de mercado ganhou força no Brasil em 2015 e desde então as empresas estão utilizando o novo comportamento de compras dos consumidores para reforçar processos e regras de negócio, ter presença no máximo de canais possíveis, treinar colaboradores e ganhar espaço no mercado frente aos seus concorrentes. O principal objetivo das mudanças nas empresas que estão amadurecendo o omnichannel é colocar o consumidor no centro das estratégias do negócio.

Dados importantes do IDC Retail Insights dizem que os consumidores omnichannel tendem a gastar de 15% a 30% a mais do que os compradores multi-channel. Já há casos no Brasil, de uma startup de moda feminina, por exemplo, em que o omnichannel representa um crescimento na casa dos 50% no primeiro ano após adoção da estratégia.

Para empresas maiores, como redes de lojas físicas que adentraram ao e-Commerce, por exemplo, há soluções bem interessantes como vender online e permitir que o consumidor retire na loja física, juntando o mundo online e o off-line (O2O – Online-to-Offline) para dar experiências cada vez mais envolventes aos consumdidores e aumento o número de vendas.